F.A.Z. Studie "Ausgezeichneter Service" 2020

Menden, April 2020. Das F.A.Z.-Institut, eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Frankfurter Allgemeinen Zeitung, hat der Autohaus-Gruppe ROSIER jetzt das Zertifikat "Ausgezeichneter Service" verliehen. Für die Studie wurden 20.000 Marken im Hinblick auf ihre Serviceorientierung und -performance untersucht, darunter auch in der Kategorie Autohändler.

Basis der Studie sind 36 Millionen Aussagen zu den untersuchten Marken im Jahr 2019, die über Social Listening gesammelt und analysiert wurden. Laut F.A.Z.-Institut handelt es sich bei dieser Studie um die größte Servicestudie in Deutschland, die auf Grundlage von Kundenkommunikation bislang erstellt wurde. Wissenschaftlicher Partner dieser Studie ist das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung.

Methode

"Produkte und Dienstleistungen müssen nicht nur eine gute Qualität und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten", so die Studienautoren. Vielfach sei für die Kundenzufriedenheit entscheidend, welchen Service der Anbieter seinen Kunden biete: "Ein Unternehmen, das bei seinen Kunden durch ausgezeichneten Service punkten kann, steigert nachhaltig die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenbindung." Vor diesem Hintergrund analysiert und bewertet die Studie "Ausgezeichneter Service" rund 20.000 Unternehmen im Hinblick auf Serviceorientierung und -performance. Dabei relevante Themenfelder sind Produkt & Service, Kundenberatung und Weiterempfehlung.

Auswertung

Die Analyse des Social Listenings erfolgte zweistufig: Zunächst wurden sämtliche Texte mit relevanten Suchbegriffen aus dem Netz geladen und erfasst (Crawling). Anschließend wurden die gesammelten Daten analysiert und mittels Verfahren der künstlichen Intelligenz fragmentiert und analysiert (Processing).

Für diese Studie konnten rund 36 Millionen Nennungen zu den etwa 20.000 Unternehmen für den Untersuchungszeitraum, das Jahr 2019, identifiziert und zugeordnet werden. Zur Berechnung wurden für jedes Unternehmen und jeden Eventtyp die Werte für Tonalitätssaldo und Reichweite ermittelt, je Eventtyp zu einem Punktwert verrechnet und für die gesamte Branche normiert.

Das beste Unternehmen erhielt 100 Punkte und bildete den Vergleichswert für alle anderen Unternehmen der Branche. Anschließend wurden die Punktwerte je Eventtyp zu einer Gesamtzahl pro Unternehmen zusammengefasst und die einzelnen Dimensionen entsprechend ihres Vorkommens gewichtet.

Das Zertifikat "Ausgezeichneter Service" wird anhand der erreichten Punktzahl pro Branche auf einer Skala von 0 bis 100 vergeben. Der jeweilige Branchensieger erhält 100 Punkte und setzt damit den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen innerhalb der Branche. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen, die mindestens 60 Punkte in der Gesamtwertung erreichen.

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